Twitter er ennå ikke helt vanlig, men flere vanlige selskaper bruker tjenesten til å kommunisere med kunder og potensielle kunder. Noen bruker det til å annonsere produkter, mens andre bruker Twitter til å klage på kundeklager.

Jeg så på hvordan flere bedrifter bruker Twitter, og har noen retningslinjer som merkevareadministratorer kan søke for å gjøre nanoblogtjenesten til å fungere for dem. Det ser ut til at det er noen handlinger som bedrifter bare må engasjere seg i hvis de ønsker å dra nytte av Twitter som en markedsføringstjeneste.

Starbucks: Det handler om folket

Bedrifter er ikke folk. Forbrukere, for det meste, har en vanskelig tid knyttet til en amorf, livløs enhet som et bedriftsmerke. Men Twitter kan endre det ved å gi et selskap et menneskelig ansikt som kan snakke med kunder og forandre oppfatningen.

@Starbucks 'Twitter-strategi er verdt å se på. Starbucks oversvømmer ikke Twitter-tilhenger med annonser. I stedet gir Twitter-kontoen forbrukerne muligheten til å få tilgang til selskapet på en måte de aldri har.

Når en bruker tilsvarer en bedriftskonto på Twitter, kan de egentlig ikke forvente det, men vil gjerne se at det er en person i den andre enden. Jeg har sendt meldinger til Starbucks 'profil, som, som det skjer, drives av en ansatt i selskapet. Svarene har gjennomtenkt, rett og viktigst, menneskelig - det stinker ikke av markedsføringsretorikk.

Fra et forbrukerperspektiv er det ideelt. Hvor ofte kan vi virkelig komme i kontakt med bedriftsfolk i stand til å gjøre en forskjell? I min erfaring gir telefonservice kundeservice vanligvis ikke noe mer enn banaliteter og skriftlige svar. Men en Twitter-profil kan tillate meg å snakke med en person i selskapet, og skape et scenario der jeg utvikler en dialog mellom meg selv og organisasjonen. Og det endrer min oppfatning, og får meg til å føle seg hørt. Starbucks gjør dette veldig bra.

Comcast: Vi bryr oss, og vi vil bevise det.

Å gi et selskap et menneskelig ansikt gjennom Twitter er flott, men det kan ikke stoppe der. Representanten som er tildelt Twitter-profilen, kan ikke være en praktikant eller noen som ikke har noen makt hos selskapet. I stedet må representanten ha makten til å løse problemer og sørge for at en bruker som mener at de blir behandlet urettferdig, kan få problemene håndtert raskt.

@ComcastCares gjør en enestående jobb for ikke bare å styrke individet bak sin Twitter-profil, men sørger for at Twitter-profilen brukes til å håndtere store problemer som selskapet har møtt tidligere.

Ifølge den amerikanske kundetilfredshetsindeksen led Comcast hvert selskap i USA i kundens misnøye i 2004 og 2007. Comcasts Twitter-eksperiment er en liten del av løsningen.

Basert på forskningen jeg har utført over Twitter Search og andre tredjeparts Twitter-verktøy, oppnår @ComcastCares sitt mål om å forbedre kundeforholdet. Forekomsten til brukere som klager på Comcast, er avtagende, og klagene blir mindre.

Hvis du ser på @ComcastCares-siden, finner du hovedgrunnen til den suksessen: Digital Care, Frank Eliason, leder individuelt til spørsmål og bekymringer fra kunder og ber dem om å sende ham mer informasjon, telefonnumre, eller kontoinformasjon slik at han raskt kan ta kontakt med dem. Han bruker sin makt til selskapet, så vel som hans forum på Twitter for å hjelpe kundene. Uten den makt ville han være like ubrukelig som Comcasts kundeservice nummer.

Zappos: Vær en del av samfunnet

Twitter-samfunnet har visse forventninger. Selv om selskaper bruker Twitter for å markedsføre sitt merke, bør de være oppmerksomme på at de ikke er over disse ad hoc-reglene. Hvis de følger dem som alle andre brukere, vil det bare hjelpe dem med å nå sitt mål om å forbedre merket.

@Zappos er et av selskapene som faktisk forstår hva det betyr å være en del av samfunnet. Dens Twitter-aktivitet går utover diskusjoner om sko og besvare brukerens spørsmål. Et enkelt søk av @Zappos på Twitter Search avslører noe som ikke bør overses: Ved å engasjere samfunnet og gi underholdende og verdifullt innhold utenfor sin virksomhet, appellerer @Zappos til brukere, selv når de ikke tenker på Zappos. Kanskje det beste beviset på det kan ses i sin nåværende følgesvenn: 206 553 av denne skrivingen.

Å gi verdier til samfunnet bør være en del av selskapets plan når de går til Twitter. Hvis vi ønsker annonser, kan vi gå til selskapets nettside, så ikke kast bort tiden vår. I stedet bruker du tegningen fra @Zappos, som er dominert av bruk av Twitpic, innsideinformasjon om hva som skjer i konsernsjefens dag og mer. Det går tilbake til å sette et ansikt på organisasjonen, og det gjør at folk faktisk bryr seg om hva som blir sagt.

Og det er en nøkkelfaktor som selskapene ikke kan overse: Som forbrukere bryr vi oss vanligvis ikke om problemer andre møter med selskaper før vi har dem selv. Svar på andre kundeproblemer er ofte bare viktig for den berørte personen, og ignoreres av resten. Men ved å gi flere tweets om emner utenfor kundeklager og reklame, begynner vi å faktisk lytte til et selskap. Zappos beviser det nesten hver dag: det underholder med interessante tweets. Det nevner salg også nå og da. Og jeg tror ikke jeg har savnet en Zappos salgsalarm ennå.