6 måter å gi god service når du er en enmansbutikk

Med teknologi som er stadig mer sammenflettet med alle aspekter av virksomheten, kan CNET @ Work hjelpe deg - fra prosumere til små bedrifter med færre enn fem ansatte - i gang.


Mer enn 23 millioner amerikanske bedrifter opererer som eneboliger, og mange av disse er selskaper som drives av enkeltpersoner. Tenk på at programvareutvikleren selger sine tjenester til sluttkunder; et hjem kokk starter en catering virksomhet ut av deres kjøkken; eller en regnskapsfører som driver en skatteforberedende tjeneste ut av sitt hjemmekontor.

Spenningen med å føde disse hjemspinnede, enkeltpersoner-ventures er at du begynner å bygge en forretningsrekke og etablere en ny inntektskilde. Men hva skjer når du har etablert noen kontoer og begynner å få serviceanrop og forespørsler som krever umiddelbar respons eller oppfølging?

"En av de største utfordringene er at et enkeltpersoners selskap gjør alt, og kundeservice er bare en av tingene som trengs for at selskapet skal lykkes, sammen med salg, markedsføring, produktutvikling, økonomi og administrasjon", sier Ron Kaufman, leder av Up! Din Service, et Singapore-basert kundeservice treningsfirma.

Personer som kjører egne virksomheter, kan utvikle tjenestevilkår ved å vurdere disse seks strategiene:

Rask svar på serviceanrop

"Jeg vet ikke alltid svaret på et programvareproblem når det først skjer, så jeg vet ikke hvor lenge det nødvendigvis vil ta meg for å løse det, " anerkjenner en kollega av meg som driver sin egen tilpassede programvareutviklingsvirksomhet . "Men jeg gjør det til et punkt å umiddelbart kontakte kunden når en samtale kommer inn og for å holde kunden oppdatert på fremdrift. Selv om jeg ikke kan garantere når problemet blir løst, vet kunden i hvert fall at jeg jobber på den og det har min oppmerksomhet. "

Jeg har funnet dette til å være sant i min egen erfaring som leder i et stort selskap og som eier av en enesteaksjeselskapsvirksomhet. Hvis du holder kunden i sløyfen kommunikasjonsmessig, er det halv kampen i å lindre kundeangst når det gjelder et problem som skal løses. Hvorfor? Fordi de fleste kunder er bekymret for at problemet ikke blir bearbeidet, og kontinuerlig kommunikasjon bidrar til å eliminere disse fryktene.

Organiser og prioritere

"Først og fremst, bli organisert, " sa Max Paltsev, administrerende direktør for Service Fusion, en leverandør av felttjenester.

Planlegg, organiser og prioritere dagen med alle tilgjengelige teknologier. Det er bare ett par hender på dekk. Du må sørge for at du ikke selger noen baller i kundeserviceavdelingen mens du selger. Du gir kundeservice, du går ikke glipp av salg. Det er en konstant balansehandling. "

Det finnes enkle og gratis (eller lave kostnader) oppgavehåndteringsverktøy som kan hjelpe med oppføring og prioritering av oppgaver Todo.ly og Centrallo er to alternativer. Hvis du trenger å organisere og prioritere oppgaver i prosjekter som både deg og dine eksterne entreprenører bruker, kan skybasert prosjektstyringsprogramvare som Priority Matrix og Liquid Planner hjelpe. Er tidsstyring en stor bekymring? Det er også programvare for det: vurdere RescueTime eller Tomighty. De fleste programvare er nå skybasert og kan kjøre på skrivebord, bærbare datamaskiner og mobile enheter, noe som gjør disse produktene lett tilgjengelige både i feltet og på kontoret.

"Eventuell mengde tid bortkastet på en oppgave vil påvirke andre oppgaver på din gjøremålsliste for den dagen, " sa Paltsev. "Lagring 20 minutter hver arbeidsdag vil hjelpe deg å få tilbake en nesten hel dag i slutten av måneden."

Svar på telefonen

Selv om teknologibaserte eneboliger har en tendens til å stole på e-post for de fleste daglige kommunikasjon, er andre enkeltbedrifter - i bokføring, juridiske eller handler - avhengige av telefonen.

For en kunde med en serviceforespørsel eller et spørsmål er det ikke noe mer foruroligende enn å møte et komplisert telefontre eller en telefon som ringer og ringer og deretter går til talepost. Men selskapene fortsetter å underwhelm kundene med disse tilnærmingene i stedet for bare å svare telefonen første gang med en ekte person.

"Hver eneste kundeproblem du håndterer, er serviceorientert på en eller annen måte, " sa Paltsev. "Det tar mye for å holde servicenivåene og kundetilfredsheten høy."

Det er "levende menneskelige" telefonsvarertjenester tilgjengelig hvis du selv ikke kan være tilgjengelig for samtaler. Du kan også leie fysisk eller virtuelt kontorlokaler som følger med administrative støttetjenester som å svare på telefon. Intelligent Office er et alternativ.

I ett tilfelle arrangerte en advokatkunnskap min med en stor klient - en kredittforening - å svare på hans oppfordringer for sin en-persons praksis. Han kunne også leie billig kontorlokaler i kredittforeningens bygning.

Vurder å bruke en kundeservice helpdesk

For enmanseiere i områder som programvare eller konstruksjon, som kan ha kompliserte kundeserviceforespørsler for å løse, bør bedriftseiere vurdere å engasjere en helpdesk-tjeneste som kan bidra til å poste, spore og vise oppløsninger av serviceproblemer. Noen lavpris, skybaserte systemer i dette rommet inkluderer Freshdesk og Zendesk.

Leie entreprenører som passer godt med bedriften din

Enmanshavere ansetter ofte utenom entreprenører for å hjelpe med arbeidsbelastninger. Det primære målet er å finne noen som midlertidig kan øke arbeidsstyrken med de nødvendige ferdighetene. Imidlertid bør enkeltpersoner også være opptatt av entreprenørens verdier og synspunkter mot tilfredsstillende kunder og yte premium service på vegne av selskapet.

"Dette er viktig fordi mange enkeltpersoners selskaper jobber med entreprenører eller frilansere som leverer andre deler av virksomheten, og likevel vil kunden / kunden vurdere alt arbeid som hovedansvarlig for enkeltpersoner, " sier Kaufman. "Vær også sikker på at noen underleverandører du bruker, er like klare om hva sluttkundene virkelig verdier, slik at du kan fokusere din innsats og levere."

Kort sagt, trene underentreprenørene på typen kundeservice etikett som du forventer at de skal bruke. Som eier av selskapet er det like viktig for deg å holde kontakten med dine sluttkunder. Se hvordan ting går og minne dem om at de er på radaren din - selv om du kanskje ikke er den faktiske personen som betjener sin konto.

Ikke overpromise

"Det viktigste er å finne ut nøyaktig hva kunden virkelig ønsker, trenger, setter pris og ønsker, " sa Kaufman. "Vår definisjon av service tar til rette for å skape verdier for noen andre. Så det er helt viktig å finne ut hva kunden verdsetter mest, og deretter gi bestemte løfter om å levere viktige elementer av verdi til kunden. Ikke overpromise for å vinne business. Det setter bare opp begge parter for skuffelse. "

Den beste måten å sette dette prinsippet på plass, er å ærlig vurdere dine evner - og dine begrensninger - når en kunde nærmer seg deg om å gjøre et stort prosjekt. For en liten bedrift kan det være vanskelig å motstå å akseptere et seksfigurert eller bedre prosjekt.

Den lille forretningskanten

Fordi enkeltpersoner har en begrenset båndbredde for å delta i kundeservice, er optimalisering av serviceytelsen kritisk.

Tenk deg et worst case scenario, foreslår Paltsev. "Mens du er midt i noe med en kunde, ringer en annen kunde til å rapportere et problem, et tredje anrop for å planlegge ekstra service og en fjerde anrop for å betale en enestående faktura." Hvordan prioriterer du? Det er ikke noe lett svar på dette selvfølgelig. Men strategiene og verktøyene som er tilgjengelige for deg, kan gjøre jobben enklere.

Og aldri glem småbedriften: Mange store selskaper har upersonliggjort kundeservice med kompliserte automatiseringssystemer og ansatte som ofte vet lite om produktene og tjenestene de selger.

Dette gjør tjeneste et område hvor små bedrifter virkelig kan skinne og skille seg fra konkurransen.

 

Legg Igjen Din Kommentar